Net Promoter Score (NPS)

Worum es geht

Net Promoter Score, NPS, ist die 2003 von F. R. eingeführte Ein-Fragen-Kennzahl zur Kundenloyalität, heute Standard in B2B-Dienstleistungsgeschäften: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Berater einem Kollegen empfehlen, auf einer Skala von null bis zehn?“ Befragte, die neun oder zehn antworten, sind Promoter, sieben oder acht sind Passive, und null bis sechs sind Detractors; der Score selbst ist der Prozentsatz der Promoter minus den Prozentsatz der Detractors, was eine Zahl zwischen minus hundert und plus hundert ergibt. Für unabhängige SAP-Analytics-Berater ist es speziell deshalb wichtig, weil Empfehlungen die dominierende Quelle neuer Mandate in diesem Markt sind, und NPS ist das Nächstliegende an einem Frühindikator für das Empfehlungsvolumen zwölf Monate später, das verfügbar ist.

Warum es zählt

• Ankerkundenbeziehungen erzeugen typischerweise NPS 70–80 vom Anker selbst – ein Score in diesem Bereich ist selbst ein Signal, dass die Beziehung Anker-Status erreicht hat.
• Ein Score unter 0 bedeutet, dass der Berater mehr Detractors als Promoter erzeugt und dringend in die Mandatsqualität eingreifen muss, bevor die Empfehlungs-Pipeline vollständig austrocknet.
• Der Zeitverzug von 6–18 Monaten zwischen einem gelieferten Mandat und der tatsächlich eintretenden Empfehlung ist der Grund, warum NPS als Frühindikator wichtig ist – auf die Empfehlung selbst zu warten ist zu langsam, um darauf zu reagieren.

Kernpunkte

• Einzelne 0–10-Frage; Einteilung in Detractors (0–6) · Passives (7–8) · Promoters (9–10).
• NPS = %Promoters − %Detractors; Bereich −100 bis +100.
• B2B-Benchmarks: < 0 kritisch · 0–30 mittelmäßig · 30–50 gut · 50–70 exzellent · 70+ selten.
• Top-Quartil-Freiberufler: 50–70 anhaltend.
• Prognostiziert das Empfehlungsvolumen 12 Monate später mit r ≈ 0,55–0,7.
• Closed-Loop = der Wert: Diagnosegespräch mit Detractors + Referral Mining bei Promotern.
• Nachfrage mit dem größten Hebel: ‚Wer fällt Ihnen konkret ein?‘ bei Promotern.
• Trend > Absolutwert; auf den Trend über 3 Mandate reagieren, nicht auf Einzelwerte.

Begriffe auf dieser Seite

NPS

Net Promoter Score — einzelne 0–10-Kennzahl zur Empfehlungswahrscheinlichkeit. %Promoters − %Detractors.

Detractor

0–6-Wertung. Wahrscheinlich schlecht redend oder abwandernd; Diagnosegespräch innerhalb 1 Woche.

Passive

7–8-Wertung. Neutral; fragen: ‚Was würde daraus eine 10 machen?‘.

Promoter

9–10-Wertung. Wahrscheinlicher Fürsprecher; fragen: ‚Wer fällt Ihnen konkret ein?‘ für Referral Mining.

Closed-Loop NPS

Disziplin, bei jedem Detractor (Diagnose) und Promoter (Referral Mining) nachzufassen. Wandelt die Kennzahl in Umsatz um.

Rolling-12-Monats-NPS

NPS auf Portfolioebene, berechnet über die letzten 12 Monate abgeschlossener Mandate. Der Trend zählt mehr als der Absolutwert.

Kultureller Offset

Systematischer NPS-Unterschied zwischen Kulturen (DE typischerweise -1 bis -2 gegenüber FR/angelsächsisch bei gleicher Qualität). Innerhalb der Region vergleichen, nicht regionsübergreifend.

Survivorship-Bias

NPS erfasst nur abgeschlossene Mandate; Abbrüche mitten im Mandat sind unsichtbar. Abmildern durch separates Tracking der Abbruchrate.

Quellen

1. Net Promoter System (Bain & Company) — Measuring your Net Promoter Score
2. HBR — The One Number You Need to Grow (F. R., Bain, December 2003 — the origin of the NPS methodology)
3. Qualtrics — What Is Net Promoter Score? (scoring bands, formula, and Bain's benchmark thresholds: >0 good, >20 favorable, >50 excellent, >80 world-class)
4. Bain & Company — Prescription for Cutting Costs (F. R., November 2001 — the retention-economics logic underlying why a loyalty signal predicts growth)
5. Harvard Business Review — Net Promoter 3.0 (Reichheld, Darnell & Burns, 2021; evolution of NPS toward earned growth)
6. Bain & Company — Net Promoter Score (NPS) & System (originator's topic hub: method, definitions and case material)
7. Bain & Company — Introducing the Net Promoter System (Loyalty Insights; how NPS is run as a closed-loop management system)
8. Bain & Company — The value of online customer loyalty and how you can capture it (repeat purchase and referrals as profit drivers)
9. Ipsos — The Net Promoter Debate (interview with T. Keiningham, critical academic view of NPS predictive claims)
10. Harvard Business Review — Don't Underestimate the Power of Customer Referrals (Reichheld, Cleghorn & Kokoszka, Sep-Oct 2026; >10M consumers: ~20% of new customers via referral = 72% of new-customer profit; consumer data, not B2B)
11. Harvard Business Review — Loyalty-Based Management (Reichheld, 1993; choosing the right customers is the foundation of loyalty economics)
12. Harvard Business Review — Understanding Customer Experience (Meyer & Schwager, 2007; customer experience across touchpoints)