Konzeptkarte

Net Promoter Score (NPS)

Stand 2026-07-24T14:00:00Z

Redaktion: Cédric-Olivier Mâry, alleiniger Redakteur und verantwortlich für die Veröffentlichung — 27 Jahre im SAP-Ökosystem. Wie diese Seiten entstehen und wo Automatisierung eingesetzt wird.

Was ist Net Promoter Score (NPS)?

Der am Projektende gemessene NPS sagt das Empfehlungsvolumen 12 Monate später mit r≈0,55–0,7 voraus – der heutige NPS prognostiziert die Pipeline-Gesundheit also besser als jedes andere einzelne Signal, das ein Berater erheben kann.

Worum es geht

Net Promoter Score, NPS, ist die 2003 von Fred Reichheld eingeführte Ein-Fragen-Kennzahl zur Kundenloyalität, heute Standard in B2B-Dienstleistungsgeschäften: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Berater einem Kollegen empfehlen, auf einer Skala von null bis zehn?" Befragte, die neun oder zehn antworten, sind Promoter, sieben oder acht sind Passive, und null bis sechs sind Detractors; der Score selbst ist der Prozentsatz der Promoter minus den Prozentsatz der Detractors, was eine Zahl zwischen minus hundert und plus hundert ergibt. Für unabhängige SAP-Analytics-Berater ist es speziell deshalb wichtig, weil Empfehlungen die dominierende Quelle neuer Mandate in diesem Markt sind, und NPS ist das Nächstliegende an einem Frühindikator für das Empfehlungsvolumen zwölf Monate später, das verfügbar ist.

Warum es zählt

Ankerkundenbeziehungen erzeugen typischerweise NPS 70–80 vom Anker selbst – ein Score in diesem Bereich ist selbst ein Signal, dass die Beziehung Anker-Status erreicht hat.
Ein Score unter 0 bedeutet, dass der Berater mehr Detractors als Promoter erzeugt und dringend in die Mandatsqualität eingreifen muss, bevor die Empfehlungs-Pipeline vollständig austrocknet.
Der Zeitverzug von 6–18 Monaten zwischen einem gelieferten Mandat und der tatsächlich eintretenden Empfehlung ist der Grund, warum NPS als Frühindikator wichtig ist – auf die Empfehlung selbst zu warten ist zu langsam, um darauf zu reagieren.

Kernpunkte

Einzelne 0–10-Frage; Einteilung in Detractors (0–6) · Passives (7–8) · Promoters (9–10).
NPS = %Promoters − %Detractors; Bereich −100 bis +100.
B2B-Benchmarks: < 0 kritisch · 0–30 mittelmäßig · 30–50 gut · 50–70 exzellent · 70+ selten.
Top-Quartil-Freelancer: 50–70 anhaltend.
Prognostiziert das Empfehlungsvolumen 12 Monate später mit r ≈ 0,55–0,7.
Closed-Loop = der Wert: Diagnosegespräch mit Detractors + Referral Mining bei Promotern.
Nachfrage mit dem größten Hebel: ,Wer fällt Ihnen konkret ein?' bei Promotern.
Trend > Absolutwert; auf den Trend über 3 Mandate reagieren, nicht auf Einzelwerte.
Net Promoter Score (NPS) ist erst beherrscht, wenn es eine benannte Entscheidung des Auftraggebers verändert.
Beginnen Sie mit dem semantischen Vertrag und dem Kontrollmodell, bevor Sie das Tool demonstrieren.

Begriffe auf dieser Seite

NPS: Net Promoter Score — einzelne 0–10-Kennzahl zur Empfehlungswahrscheinlichkeit. %Promoters − %Detractors.
Detractor: 0–6-Wertung. Wahrscheinlich schlecht redend oder abwandernd; Diagnosegespräch innerhalb 1 Woche.
Passive: 7–8-Wertung. Neutral; fragen: ,Was würde daraus eine 10 machen?'.
Promoter: 9–10-Wertung. Wahrscheinlicher Fürsprecher; fragen: ,Wer fällt Ihnen konkret ein?' für Referral Mining.
Closed-Loop NPS: Disziplin, bei jedem Detractor (Diagnose) und Promoter (Referral Mining) nachzufassen. Wandelt die Kennzahl in Umsatz um.
Rolling-12-Monats-NPS: NPS auf Portfolioebene, berechnet über die letzten 12 Monate abgeschlossener Mandate. Der Trend zählt mehr als der Absolutwert.
Kultureller Offset: Systematischer NPS-Unterschied zwischen Kulturen (DE typischerweise -1 bis -2 gegenüber FR/angelsächsisch bei gleicher Qualität). Innerhalb der Region vergleichen, nicht regionsübergreifend.
Survivorship-Bias: NPS erfasst nur abgeschlossene Mandate; Abbrüche mitten im Mandat sind unsichtbar. Abmildern durch separates Tracking der Abbruchrate.

Quellen

Vollständige Karte für Mitglieder. Was die vollständige Karte ergänzt: die Kurzreferenz · die Architekturschemata · die Codeblöcke · die zitierfähigen Kennzahlen.

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